« Il faut faire simple pour rendre la vie facile aux clients » : qui n’a pas récemment entendu ce refrain dans son entreprise ? (…) Toujours à la recherche de l’indicateur magique qui résumerait en une donnée leur ressenti, les entreprises jettent désormais leur dévolu sur le CES (…) Une chose est sûre : la complexité est désignée « ennemi n° 1 » des clients. Dans un monde marqué par une abondance d’informations (…) « Nous ne jurons que par la simplicité, car les consommateurs ne peuvent tolérer qu’un certain degré de complexité », déclare Tim Brown, président de Ideo (…) Accompagner son client dans la complexité doit-il se résumer à la faire disparaître ? Faire une commande ou une réservation en quelques clics peut paraître pour certains l’eldorado du service. Mais ne peut-il pas y avoir un revers à ce ressenti : s’intéresse-t-on toujours (…) le coût d’entrée de la simplicité pour les entreprises est souvent très élevé, particulièrement pour celles qui ne sont pas « digital natives » (…) que recherchons-nous quand nous découvrons une région ou un pays ? La simplicité d’aller d’un point A à un point B ou, plus encore, le plaisir de la découverte, de la surprise ? (…) Les entreprises doivent aujourd’hui capter l’expérience vécue et souhaitée par leurs clients (…) ING Direct en France a choisi de se positionner sur la considération et la convivialité, en plus de l’indispensable simplicité (…) dans ce jeu d’équilibre entre simplification et différenciation, l’entreprise doit éviter une uniformisation (…) Elle n’a souvent pour cela qu’à ouvrir les yeux (…)