Obnubilées par la différenciation et la performance, les entreprises reviennent aux fondamentaux : s’intéresser profondément à leurs clients et installer une connexion émotionnelle pour les fidéliser et (…) En B to C (« business to consumer »), le management de l’expérience client (…)  Alors qu’en B to B (« business to business ») sont surtout valorisées (…) la transposition des trois piliers de l’expérience client (…), y produirait de meilleurs résultats (…) Personne ne s’étonne qu’un « accro » au portable résilie brutalement son abonnement, à force d’être mal traité par le service technique de son opérateur. Dans le même esprit, une réunion d’entreprises (…)
Des facteurs différenciants se nichent dans le détail des moments vécus par (…) Par exemple, dans la négociation d’un contrat de téléphonie, l’entreprise prestataire sera attentive à l’expérience du responsable achats (…) Pour s’inscrire dans une relation durable, au-delà d’une offre et d’un prix attractifs, le fournisseur doit donc inventer une approche empathique, originale et globale (…) Comment décrypter la complexité d’une personne morale en mouvement, dans un environnement lui-même instable ? Comment analyser les données quand, de part et d’autre, les rapports se tissent entre personnes de services, rôles et niveaux différents, ayant chacune leurs propres enjeux ? (…) Les conditions de succès se déclinent en une volonté managériale, une démarche structurée, des échanges organisés et des outils de capitalisation partagés par les équipes (…) Le Graal de l’expérience client y est trop souvent perçu comme la responsabilité exclusive de ceux qui travaillent à son contact direct. Pourtant, c’est bien dans la convergence de toute une organisation empreinte de culture client que se jouent l’empathie et la fidélisation (…)